Что такое контакт-центр как услуга (CCaaS)?

При сегодняшней высокой конкуренции в бизнесе вы должны произвести хорошее первое впечатление на своих клиентов, иначе они будут искать альтернативные варианты. Облачные решения для контакт-центров дают вашим клиентам четкое представление о том, что вы предлагаете, и о том, получат ли они то, что хотят, если выберут вас. Контакт-центр как услуга (CCaaS) предлагает облачные решения для обслуживания клиентов и позволяет вам пользоваться многими преимуществами, включая необходимость сокращения ИТ-поддержки.

Модели CCaaS предоставляют представителям вашего колл-центра необходимые ресурсы и инструменты, которые позволяют им улучшить качество обслуживания клиентов. Так что же такое CCaaS и как с его помощью улучшить качество обслуживания клиентов и достичь конечных бизнес-результатов? Прочтите, чтобы узнать.

Что такое CCaaS?

Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это облачное программное решение, которое поставщики программного обеспечения для контакт-центров развертывают для маршрутизации входящих и исходящих сообщений для повышения качества обслуживания клиентов. Технология CCaaS направляет взаимодействия через каналы связи такие как веб-чаты и электронные письма, а также голосовые вызовы через телефонные системы VoIP. Хотя облачные программные решения в основном подходят для контакт-центров, иногда решения CCaaS, размещенные в помещении, работают лучше.

Как работает CCaaS?

Поставщики CCaaS разрабатывают программные системы CCaaS, чтобы помочь вам в вашем бизнесе работать вместе с существующей технологией и другими внешними устройствами, которые у вас есть. Эта технология использует протокол передачи голоса по Интернету (VoIP), что позволяет центрам обработки вызовов настраивать свои бизнес-результаты при меньших инвестиционных затратах, чем в традиционных центрах обработки вызовов. Благодаря плану подписки с оплатой по мере использования вы можете легко управлять своим тарифным планом и большим объемом запросов клиентов в режиме 24/7.

Модели CCaaS включают в себя все необходимые инструменты, которые могут вам понадобиться в колл-центре. Вы также можете максимизировать функциональность компании, разблокировав такие функции, как интерактивный голосовой ответ (IVR), интеграцию с CRM и автоматическое распределение контактов (ACD).

Каковы преимущества CCaaS?

Колл-центры работают лучше всего, когда торговые представители имеют доступ к множеству функций. Благодаря своей гибкости и масштабируемости решения CCaaS еще больше упрощают удаленную работу и обеспечивают наилучшее качество обслуживания клиентов. Узнайте больше о преимуществах CCaaS

Мгновенные уведомления

Агенты колл-центра могут легко отвечать клиентам и другим торговым представителям как с телефонов, так и с других устройств, таких как компьютеры. Мгновенные уведомления о входящих звонках позволяют им обслуживать всех ваших клиентов, не пропуская ни одного звонка. Метрики звонков также дают клиентам представление о таких вещах, как голосовые меню, отслеживание звонков, каналы связи, корректировка штатного расписания и многое другое.
Доступ к гибкости и масштабируемости

Решение CCaaS помогает компаниям при необходимости решать проблемы клиентов. В сегодняшней конкурентной среде это позволяет вам хорошо справляться с ростом числа клиентов. С помощью решений CCaaS вы можете продавать свой колл-центр в соответствии со своими потребностями. Поскольку у вас есть все решения в облаке, вы можете легко управлять своими удаленными командами и настраивать колл-центры, даже виртуально. Вы также можете добавлять или удалять агентов в соответствии с желаемым количеством.

Улучшенный клиентский опыт

В отличие от традиционных ресурсов и практик колл-центра, технология CCaaS упрощает работу операторов колл-центра, что позволяет им обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов. Вашим клиентам не придется дольше ждать обслуживания, так как представители быстрее решают их проблемы. Благодаря инструменту CRM ваша компания зафиксирует положительный опыт работы с клиентами, поскольку он укрепляет доверие и помогает вам удерживать клиентов.

Низкие затраты

Это одно из самых больших преимуществ моделей CCaaS. Он предлагает недорогие инвестиционные затраты за счет более низких планов подписки и сокращенных ИТ-решений, а также минимальных или нулевых затрат на обслуживание и обновление. Использование поставщиков программного обеспечения CCaaS может помочь вам управлять инструментами контакт-центра в облаке, что позволит вашей ИТ-команде сосредоточиться на своих обязанностях. Это также может помочь вашей компании снизить затраты на контракт, свести к минимуму время простоя и сократить незапланированные расходы, такие как ремонт.

В чем разница между CCaaS и UCaaS?

CcaaS и UCaaS часто создают путаницу в службах контакт-центров. Неправильное восприятие возникает из-за того, что обе программы могут совершать звонки и отправлять сообщения. Тем не менее, они оба выполняют разные функции. Чтобы понять разницу, вам нужно знать определение UCaaS. Эти решения, известные как унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS), используются для оптимизации рабочих процессов и улучшения взаимодействия между сотрудниками.

Модель просто состоит из приложений для обмена сообщениями и видеоконференций, чтобы обеспечить хорошее общение внутри организации. Таким образом, в то время как организации используют CCaaS для связи с клиентами, UCaaS используется для внутриорганизационной связи.

Возможности CCaaS

Система CCaaS может одновременно упростить работу вашего торгового представителя и повысить качество обслуживания клиентов. Некоторые из функций, которые вы можете проверить, включают:

Интерактивный голосовой ответ (IVR)

IVR позволяет клиентам, которые звонят, получить помощь, просто громко нажав несколько вариантов списка. В большинстве случаев звонящие предпочитают варианты самообслуживания при отправке запросов или оплате счетов. IVR — лучший ответ для таких клиентов. Вместе с системой автоматического распределения контактов (ACD) ваша компания может пользоваться дополнительными функциями, поскольку они могут обмениваться данными.

CRM-интеграция

CCaaS позволяет интегрировать инструменты контакт-центра с другими приложениями и программным обеспечением. В этом отношении CRM — лучший инструмент интеграции, поскольку он позволит вашим представителям принимать телефонные звонки внутри CRM. Возможность интеграции с CRM-системой может позволить вам максимизировать результаты вашего бизнеса на более высоком уровне.

Аналитика звонков

Знаете ли вы, что с облачными системами вам не нужно спрашивать у своей службы поддержки, как продвигается ваш бизнес? Аналитика звонков позволяет вам отслеживать и знать, как работает ваш колл-центр. С помощью аналитики вы можете определить, каким агентам действительно нужна помощь, чтобы они могли работать лучше.

Коучинг колл-центра

Обучение и инструктаж являются важными программами, которые позволяют супервайзерам направлять операторов колл-центра и уводить их от клиентов. Как менеджер, необходимо наставлять представителей, чтобы они могли улучшить свои навыки обслуживания клиентов. Что делать, если представителей так много, что один менеджер не может справиться? Эта функция CCaaS может показать, приносят ли звонки результаты или нет, с помощью автоматической транскрипции звонков.

Заключительные мысли о CCaaS

Технологии продолжают развиваться, как и CCaaS. Ваша компания и те, кто еще не внедрил подобные облачные технологии, могут воспользоваться многочисленными преимуществами, которые они приносят. Ответом на вопрос об улучшении качества обслуживания клиентов в вашем бизнесе является внедрение CCaaS. Нет лучшего способа сократить инвестиционные затраты и одновременно предоставить высококачественные услуги, чем с помощью этой программной системы.

Продолжить чтение